Muchos minoristas en línea luchan por demostrar empatía en sus sitios web y se ponen en el lugar de los clientes para brindar esa “experiencia de cliente extraordinaria”, a pesar de la abundancia de recursos, conocimientos y habilidades en el espacio web y de comercio electrónico. Las empresas, los diseñadores web y los especialistas en marketing tienden a centrarse solo en la tecnología y los gráficos creativos sin comprender realmente cómo los clientes buscan una mejor experiencia en línea.
Uno de los problemas clave que aún enfrentan los clientes en línea es la incapacidad de navegar sitios web con facilidad. Aunque estos sitios web suelen estar diseñados con imágenes impresionantes y una velocidad estelar, a menudo se ignoran los fundamentos, lo que da lugar al déficit empático. Sí, estas piezas creativas de marketing pueden atraer tráfico al sitio web, pero los clientes comenzarán a perder interés si no pueden encontrar lo que buscan de una manera fácil y eficiente. El proceso de pago poco intuitivo, la búsqueda deficiente del sitio, los problemas de filtrado y refinamiento de productos, la información de productos poco clara o difícil de encontrar y los diseños web mecánicos y desconectados son algunos de los inconvenientes que aún no han sido abordados por la mayoría de las empresas, incluidos los minoristas multimillonarios como como TheBay.com. TheBay.com es un sitio web de hace media década con opciones de búsqueda deficientes y carece de un sistema de filtrado y refinamiento de productos, y ha tropezado al tratar de mejorar sus operaciones en línea.
Cerrando la brecha:
Considere el pensamiento detrás del diseño de ropa adaptable. Los diseñadores de ropa adaptable consideran los puntos de contacto exactos de cómo sus clientes interactúan con los productos. Luego, toman en cuenta todos los detalles complejos para garantizar un funcionamiento adecuado y minimizar los desafíos que enfrentan los clientes al usarlos. Como cualquier otro negocio, los diseñadores de ropa adaptable también están en un negocio confines de lucro, pero tienen un enfoque inverso en el que realmente entienden al cliente para brindar una solución duradera en el proceso de obtener ganancias.
Cómo simular el pensamiento de diseño de ropa adaptable para mejorar el diseño del sitio web de comercio electrónico.
Mapeo del viaje del cliente: una representación visual de cada paso del compromiso del cliente con un sitio web3. Ayuda a contar la historia de la experiencia de un cliente, desde el encuentro inicial hasta las esperanzadas compras repetidas. Ayuda a centrarse en las necesidades particulares de los clientes en las diferentes etapas del embudo de compra; proporciona una perspectiva externa sobre los procesos de ventas; señala las brechas entre la experiencia del cliente deseada y la realmente recibida; destaca las prioridades de desarrollo y permite concentrar los esfuerzos y los gastos en lo que más importa para maximizar la eficacia.
Una vez que se mapea el viaje, los diseñadores pueden usar tecnologías para crear empatía y humanizar la experiencia web al:
- Conectar las brechas entre una experiencia en la tienda y en línea (por ejemplo, incorporar el número de pasillo, ya sea que el producto esté en stock o no).
- Barra de búsqueda: en este mundo impulsado por Google y Amazon, es el primer elemento que capta la atención del cliente en línea: la búsqueda.
- El filtrado preciso (no un filtro aleatorio de tamaño, precio u oferta) permite a los clientes buscar productos por tipo de material y naturaleza de la construcción del producto.
- Megamenú y encabezados congelados: diseñado para proporcionar a los usuarios del sitio una navegación superior simple y opciones detalladas a continuación
- Aplicación móvil: una excelente manera de crear una diferenciación sobre sus competidores y repetir negocios
- Orientación basada en personas: un marketing basado en personas ofrece con precisión lo que el cliente está buscando en función de sus interacciones sociales, comportamientos de búsqueda anteriores, a dónde van, qué hacen y sus requisitos para dirigirse al nicho de clientes correcto.
Es posible que un minorista de comercio electrónico promedio no necesite todas las tecnologías anteriores, por lo que se recomienda usarlas de manera adecuada, pero el mapeo del viaje del cliente es de vital importancia para desarrollar una experiencia de usuario web excepcional.
Referencias:
- Strauss, Marina. (28 de marzo de 2018). El CEO de Hudson’s Bay dice que “no hay vacas sagradas” mientras el minorista busca sacudir el negocio. Obtenido de: https://www.theglobeandmail.com/business/article-hudsons-bay-posts-first-profit-in-eight-quarters-but-misses-2/
- Matchar, Emily. (8 de mayo de 2018). Diseño de “ropa adaptable” para personas con necesidades especiales. Obtenido de: https://www.smithsonianmag.com/innovation/designing-adaptive-clothing-for-those-with-special-needs-180968976/
- Salesforce Reino Unido. (23 de marzo de 2016). ¿Qué es el mapeo del viaje del cliente y por qué es importante? Obtenido de: https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/customer-journey-mapping-explained.html
- Ibid Cornershop Creative. (12 de abril de 2017). ¡Ve a lo grande! Use un Mega Menú para mejorar su navegación. Obtenido de: https://cornershopcreative.com/blog/use-mega-menu-improve-navigation/)
Waruna Kulawansha, MBA (noviembre de 2018)