Desde el imprevisto giro de los acontecimientos provocado por el COVID, la experiencia del cliente en las empresas ha tenido que hacer frente a su propia serie de dificultades. Si se tienen en cuenta las presiones derivadas del aumento de las exigencias de los clientes y la persistente inflación de los últimos años, es fácil entender por qué los gestores de la atención al cliente están pasando apuros.
La diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente
La experiencia del cliente es un concepto más amplio que el de servicio al cliente. Es el viaje completo que un cliente realiza con la empresa. La experiencia se convierte en una propuesta única y un diferenciador de marca importante para el éxito de la empresa.
Sin embargo, el Servicio de Atención al Cliente es solo una parte del viaje del cliente. Suele ser el punto de contacto para que un cliente conecte con un representante de la empresa para resolver un problema de la misma. Aunque la experiencia del cliente tiene un efecto más significativo en la empresa, el servicio de atención que se ofrece al cliente también es un paso decisivo. En 2022, han surgido las siguientes tendencias en el ámbito de la atención al cliente:
- La escasez de talento en atención al cliente
Trabajar en atención al cliente requiere profesionales designados para gestionar clientes a diario. Pueden estar atendiendo a usuarios en el chat en directo, mientrashacen malabarismos con una avalancha de correos electrónicos y llamadas telefónicas de clientes insatisfechos. Esto hace que sea vital que el equipo posea las habilidades y la capacitación necesarias para atender estas exigentes necesidades que, si no se manejan adecuadamente, podrían costarle caro a la empresa. Con la inteligencia artificial y los sistemas ERP en rápida evolución, los empleados deben ser capaces de utilizarlos eficazmente sin que la empresa tenga que abusar de los recursos disponibles. De este modo es que, actualmente, es difícil encontrar a la persona adecuada para un puesto de trabajo en atención al cliente.
- Los chat en vivo y los ChatBots están disponibles para ayudar
Según una encuesta oficial realizada, se descubrió que el 79% de los encuestados cree que el sitio web de una empresa debería contar con servicios de mensajería. Los clientes prefieren los chatbots porque obtienen respuestas más rápidas de la asistencia interna, lo que reduce la fricción y aumenta las ventas, los ingresos y la fidelidad.
- Autoservicio
Curiosamente, los consumidores prefieren resolver los problemas por sí mismos antes que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Una marca añade valor para sus clientes cuando les hace la vida más fácil y menos lenta. Del mismo modo, el autoservicio ayuda a los clientes a evitar las esperas, obtener respuestas más rápidas y resolver sus propias dificultades en caso de que surja un problema similar en el futuro.
- Inteligencia artificial
Al igual que en cualquier otro sector, el uso de la inteligencia artificial ha supuesto un gran avance en la mejora de la experiencia del cliente. La tecnología ha permitido al servicio de atención al cliente rastrear los intereses de éstos, encontrar nuevas oportunidades de negocio e implementar cambios que añaden valor a las divisiones empresariales. Por ejemplo, Siri de Apple o Alexa de Amazon son asistentes inteligentes que funcionan con tecnología de IA.
- Personalización
Este debería ser un valor de cualquier organización para garantizar que la experiencia del cliente sea única para todos ellos y que no se sientan generalizados al realizar una transacción. La personalización asegura a los clientes que el problema con el que se encuentran es importante para la empresa. La recompensa de esta individualidad es una mayor fidelidad de los clientes.
En resumen, el objetivo de la organización debiera ser el crear una experiencia global excepcional y memorable para el cliente.